GB/Z 27907-2011 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

ICS03.120.10
A00   GB
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
GB/Z27907-2011/1S0/TS10004:2010
质量管理顾客满意监视和测量指南
Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for monitoring and measuring
(IS0/TS10004:2010,IDT)
2011-12-30发布2012-02-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标谁化管理委员会发布

1范围
本指导性技术文件为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。
本指导性技术文件旨在适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织。本指导性技术文件主要关注的是组织的外部顾客。
本指导性技术文件不拟用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规规定的权利和义务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000一2008质量管理体系基础和术语(IS09000:2005,1DT)
3术语和定义
GB/T19000一2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
产品product
过程的结果。
注1：产品可以是服务，款件，硬件或流程性材料。
注2：修改采用GB/T19000一2008中定义3.4.2，原定义中的3条注简化成注1。
3.2
顾客customer
接受产品的组织或个人。
示例：消费者，委托人，最终使用者，零售商，受登者和采购方。
注1，顺客可以包括可能受组织提供产品的影响和可能影响组织成功的其他相关方。
注2：顾客可以是组织内部的或外部的，本指导性技术文件重点关注的是外部顾客。
注3：修改采用GB/T19000一2008中定义3.3.5，原定义中的注扩展为注1和注2。
3.3
顾客满意customer satisfaction
顾客对其要求已被满足程度的感受。
注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但投有袍怨不一定表明顺客很满意。
注2：即使规定的质客要求符合题客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很横意。
[GB/T19000-2008,定义3.1.4]
3.4
要求requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注：修改果用GB/T19000一2008中定义3.1.2，原定义中的5个注被副除。

4顾客满意的含义
顺客满意取决于顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距。为了获得顾客满意，建议组织首先了解顾客的期望。这些期望可以是明示的、隐含的或未被充分表达的。组织所理解的顾客期望是计划和交付产品的首要基础顾客对交付产品满足或超过期单程度的感受决定顾客满意度。区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为正是后者决定顾客满意。颜客满意概念模型可进一步描述组织与顾客对于质量看法之间的关系（见附录A)。由于顾客满意是不断变化的，建议组织建立定期监视和测量顾客满意的过程。